随州市水务集团客户二次回访制度

（试  行）

为进一步提升客户在办理供用水业务时的获得感和满意度，了解客户办理业务后的体验，全面提高公司服务人员业务素质水平，现结合公司实际，制定业务办结后二次回访制度。

一、适用范围

本制度适用于集团公司对外服务工作人员对客户业务办结一段时间后例行再次回访、投诉处理和针对特定客户的再次回访，了解客户对用水服务的需求。由客户服务中心、客服热线及窗口服务单位进行工单回访并建立回访台账。

二、回访时间和内容

（一）定期回访：客服人员根据工作需求对客户进行定期回访，如业务办结后，了解客户的服务需求和意向；

（二）投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见。

三、工作要求

（一）回访人员在进行业务办结后回访时，要全面、详细了解客户办理业务时的体验感和满意度，记录客户提出的意见和建议，并将回访情况汇总，转相关业务部门进行服务改进或提升。

（二）回访部门要建立规范的回访台账，详细记录回访内容，每季度对客户诉求和建议进行分析，形成分析报告，报送客户服务中心汇总，经集团公司统筹研究后下发相关单位落实整改。

四、检查与考核

（一）各单位对客户回访不满意的工单，进行分析总结，拿出整改措施和改进办法。对造成用户投诉的工单应及时处理，做好善后工作。

（二）违反公司管理制度并严重影响公司形象的单位和个人，经查实，根据集团公司相关规定进行处罚处理。

五、附则

（一）本制度由客户服务中心负责制定、修改和解释。

（二）本制度自印发之日起施行。