随州市水务集团客户投诉处理制度

（试   行）

为规范客户投诉处理、统计、分析及反馈工作机制，及时、高效地处理客户投诉，实现客户投诉处理全流程管控，切实提高用户满意度和供水服务水平，树立“随淼通”品牌形象，结合集团公司实际，特制定本制度。

一、处理客户投诉的原则

（一）及时回应，切忌让客户久等；

（二）先处理客户情绪，再处理事件；

（三）让客户了解事件的进展；

（四）尽快告知客户事件处理结果；

（五）不做超越权限和职责的承诺。

二、投诉举报处理服务规范

建立严格的供水服务投诉举报管理制度，规范投诉举报处理程序，投诉办结率应达到100%。

三、内容

客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。

（一）客户投诉类

客户服务中心接到投诉后，要根据内容分单转办责任单位、责任单位要指定专人进行调查。服务类投诉，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本单位分管领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理、并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

（二）客户建议类

由接收单位录入《客户投诉登记表》向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导作出批示后向客户答复建议被采用情况。

（三）客户咨询类

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户投诉登记表》，立即同相关部门联系了解情况，在 24 小时答复客户，并记录答复结果。

四、客户投诉处理的时限要求

若信息完整，能即时答复则即时答复；不能即时答复的情况，客户投诉处理时限不能超过五个工作日。

五、处理客户投诉的方式

（一）经核实客户投诉属实且合理的情况，由分管领导、部门负责人亲自致歉并安抚客户情绪，提升客户对公司的信任度及满意度；

（二）针对不良客户的无理投诉，尽可能向客户解释并争取得到客户理解；多次沟通客户仍无法理解，则记录备案以便在适当时候作重点跟进。

六、客户投诉工单处理汇总

客户服务中心负责各诉求平台客户投诉工单处理统计汇总，根据线上、线下投诉统计编制《客户投诉统计表》，按季度定期上报集团公司，并对投诉处理实施情况跟进督办。

七、附则

本制度自印发之日起执行。

附件：1．客户投诉受理流程图

2．客户投诉登记表

3．客户投诉统计表

        客户投诉登记表

客户投诉统计表

责任单位：                                                                  时间：         年        月        日