随州市水务集团预约上门制度

（试  行）

为提高服务质量，按照“一次办好”要求，公司进一步畅通服务渠道，拓展服务形式，完善与客户的沟通联系机制，全面优化营商环境，为客户提供便捷、优质、高效的服务，特制订本制度。

一、制度概述

预约上门制度是指客户在接水报装、水表查抄等相关业务时，需要工作人员上门办理的，按照一对一服务的原则，由工作人员事先与客户电话联系，上门为客户办理预约服务的事项。

二、适用范围

本制度适用于公司上门服务工作人员。

三、相关部门、人员职责

（一）上门服务内容包括接水报装、抄表、查漏、抢修、检验水质、水压和跟踪服务等工作。

（二）各单位负责对本单位上门服务人员进行管理。

（三）客户服务中心负责监督、考核各单位的客户服务工作。

四、服务规范

（一）把群众满意作为唯一标准。通过改善职工服务形象，规范服务方式和言行，做到便民“零跑腿”、服务“一站式”，为用户提供便捷优质服务。

（二）客户优先，遵守信用。预约上门时间同客户商量，优先满足客户提出的预约时间。同客户约定的时间，非有特殊情况不可更改。因特殊情况更改的，要向客户说明原因，获得客户的理解。

（三）提前告知，准时到达。在到达与客户约定地点前的大约15分钟，主动通知客户即将到达的时间。必须按约定的时间准时到达，到约定地点后，若客户不在家但能联系到客户，视情况可等候客户或另约上门时间；若联系不到，应在客户门上贴留言条，留下服务人员的联系方式，告知客户回来后拨打该电话联系上门服务。

（四）工作人员上门服务时，应按公司入户服务规范要求执行，核对申请人身份，询问与服务事项有关内容，并在规定工作时限内办结服务工作。

（五）坚持客户优先的原则。以方便客户为宗旨，以客户满意为标准，充分尊重客户意见，在合情、合理、合规的前提下，尽量满足客户需求。

（六）坚持 “首接负责”的原则。所有上门服务工作人员均要掌握供水服务基本知识，为客户提供最便捷的服务。

（七）精通业务。服务人员要加强业务学习，强化技能锻炼，提高业务水平，争取为用户提供更优服务。

（八）亲和友善，贴近客户。微笑服务、亲情服务、贴心服务、超值服务，尽量满足客户工作以外的简单服务要求。服务中多进行换位思考，切合不同客户的需求，尽可能方便客户。

（九）真实准确，高效细致。工作不出差错，答复意见准确无误。各部门之间密切沟通，确保公司对用户答复一致。按客户优先的原则，在制度允许的条件下，为客户开通“绿色通道”， 提供高效服务、周到服务。

（十）谨言慎行，有礼有节。不该说的不说，不该做的不做，积极维护公司形象和声誉。客户提出不合理要求时，应按照法律法规的相关规定，有理有据给予明确解答，最大限度地争取客户理解，严禁与客户争吵。工作中出现差错时，应主动向客户致歉并马上更正。

（十一）工作人员上门服务应遵守服务行为规范，严守廉政 纪律，不得在服务过程中有任何吃、拿、卡、要等行为，不得接受申请人红包，如有违反，将按公司相关规定处理。

五、检查与考核

（一）各单位对违反本制度的人员进行教育，造成用户投诉的应及时做好善后工作。

（二）对违反本制度而造成的用户损失按照不超过损失净值的原则进行赔偿。

（三）本制度的执行情况纳入各单位年终绩效考核范围。

六、附则

本制度自印发之日起施行。