随州市水务集团客户服务限时办结制度

（试   行）

为进一步优化营商环境，提高办事效率和服务质量，现结合公司实际，制定供水业务限时办结制度。

一、制度概述

限时办结制是指依据法律、法规、规章和有关规定，对服务对象所要办理的事项，在符合办理条件、资料齐全的情况下，责任人必须在规定时限内予以办结。同时公司经办的各项审批、核准事项及业务工作必须在规定的时限内办结。

二、限时办结规定

凡法律、法规规定及上级部门对所办事项有明确规定办理时限的，必须按要求严格执行。

凡在服务承诺中对“工作限时”进行承诺的，必须认真履诺，各公司、业务部室根据不同情况公示各项业务的办理时限。

在服务对象手续完备、材料齐全，符合规定的情况下，即时予以办理。

凡因特殊原因一时不能办理的，要给予充分说明和解释，并预约办理时限。

对上级机关或领导交办的工作事项，要在规定的时限内办理，并保证办理质量，严禁推诿拖拉。

三、具体事项办理时限要求

（一）服务热线事项办结时限

1．服务热线受理客户诉求后，热线服务人员10分钟内分    单至相关责任单位，各责任单位必须在15分钟之内签收。

2．一线处置人员受理工单后，需第一时间电话联系用户，核实用户相关信息，在2小时内到达现场进行处理，如因客观条    件限制或特殊情况无法及时到达现场的，应提前与用户沟通，预约上门处理时间。

3．一线处理人员在工单办理过程中，如因客观条件限制或  特殊情况不能即时办结，需在工单受理24小时内将工单处理进  度反馈至客户服务中心。

4．热线服务人员在收到责任部门办结回复后，24小时内二  次回访客户。

（二）供水服务限时办理规定

1．预约上门勘察现场2小时内到达现场。

2．符合条件的现场出具接水方案。

3．手续办理完结后，立即派出施工队伍进场施工。

4．用水报装无外线工程项目，具备接通条件的0.5个工作日受理即完成装表通水。

5．用水报装有外线工程项目，前置服务后，具备通水条件   的0.5个工作日受理即完成装表通水。

6．符合条件的用户，改变用水性质、过户、更名等业务，营业收费窗口当场办结；销户2个工作日内办结。

7．业务办理完结后，工作人员2个工作日内回访。

（注：上述时限不包括委托设计、施工和办理相关手续等供水企业不可控制的时间。）、

（三）维修服务办理时限

1．接到报修电话半小时内安排维修。

2．对市内供水设备、设施的突发性事故抢修，接到事故报告后1小时内赶到现场。

3．止水后无特殊情况直径在DN100（含DN100）以内的，即时修即时通。

4．直径在DN100以上的管道的抢修不超过24小时。

四、附则

（一）本制度由随州市水务集团负责制定、修改和解释。

（二）本制度自印发之日起施行。