随州市水务集团首问首接责任制度

（试　行）

为提升服务质量、提高工作效率，加强公司对业务环节的管理，为客户提供优质的服务，确保客户问题得到及时有效地解决，降低投诉率，提高客户的满意度、获得感、幸福感，进一步提升公司社会形象，特制定本制度。

一、适用范围

首问首接责任制是指客户通过诉求平台进行办理业务、咨询和诉求时，首位接待、接听或受理的工作人员要热情接待、如实登记、耐心解答、负责办理或引荐到对应业务部门的责任管理制度。首位业务受理人即为首问（首接）责任人。此制度适用于水务集团全体员工。

二、工作要求

（一）首问（首接）责任人需尽快了解用户诉求，若客户提出的服务诉求属于首问责任人的职权范围，则该员工需立刻热情帮助客户尽快办理，并给予答复。无法立刻解决的问题需向客户说明原因并持续跟进工作进展，直至客户满意。

（二）若客户提出的服务请求，超出首问（首接）责任人职权范围，应及时将服务诉求移交到相关责任单位或对应的业务部门，并对诉求解决情况负责跟进完成。对应业务部门或员工有责任向首问（首接）责任人通报诉求处理情况。

（三）当首问（首接）责任人无法独立解决客户问题，需要其他部门或人员给予支持时，首问（首接）责任人可以向相关部门或人员提出服务请求，该人员需给予相应支持，并成为下一级责任人，以此类推，逐级请求，直到诉求解决，客户表示满意。

（四）对于无法及时移交诉求的情况（主要针对外勤人员或不可离开工位人员遇到的当面诉求），应向部门其他人员提出帮助请求，其他工作人员不得推诿，并及时处理。

（五）公司员工不得推脱与自身业务及衍生业务相关的责任。因第三方原因衍生的问题，一般情况下应由业务相关的责任人协调第三方解决。特殊情况下，出于效率考虑，可以在征求客户同意后，由第三方直接与客户联系。

（六）首问（首接）责任人具有对下一级责任人进行督办、催办的责任与权力。若下一级责任人未按规定的时限给予响应或者处理，首问责任人部门有权向其上级领导、公司相关职能部门及时通报或者投诉。

（七）首问（首接）责任人在为客户提供服务的过程中，应严格按照公司相关制度规定、规范、标准执行。

（八）凡违反首问、首接责任制度的单位，纳入单位经营管理考核减分项。情节严重的经查实，应追究单位负责人责任。凡违反首问、首接责任制度的个人，均需进行批评教育，并纳入绩效考核减分项。情节严重的经查实，可根据集团公司相关规定进行处罚。

三、附则

（一）本制度由客户服务中心负责制定、修改和解释。

（二）本制度自印发之日起施行。