随州市水务集团“一站式服务”管理制度

（试  行）

为规范工作程序，进一步提升服务效率，让客户“最多跑一次”，更好地服务用户，结合公司实际，特制定本制度。

一、适用范围

本制度适用于各服务窗口及其工作人员。

二、服务概述

“一站式服务”是指各窗口及其工作人员根据职能要求，原则上为客户受理供水服务范围内的相关事项，提供简便、快捷、优质的服务，实现简化办事程序，减少中间环节，严格规范业务流程，减少客户办理业务的等候时间，为客户提供高效、快捷的全方位服务。

三、工作原则

规范用语，文明办理，受理各项业务必须做到廉洁、文明、高效。

四、服务流程

按照“受理、审核、办理、送达”的流程进行办理。

五、“一站式服务”内容

（一）业务咨询：接待客户来访或咨询，为客户提供职能范围内的业务指引、介绍、解答有关供水工作事宜；

（二）直接办理：按照《随州市水务集团客户服务限时办结制度》的要求，属于公司业务范围内的事项，如缴费、报装、更名过户、开具电子发票、低保、报修、投诉建议等，应及时办理（受理）；因特殊情况不能马上办理的，应向客户说明原因、告知办结时限，并及时转办；

（三）其他事项：不属于公司业务范围内直接办理的事项，根据首问负责制工作要求，业务受理后按照业务流程规定及时  转办，并在限定的时限内将办理结果反馈客户。

六、相关要求

（一）各服务窗口及其工作人员一律挂牌上岗，严格遵守工作纪律和规章制度。

（二）“一站式服务”制度落实情况纳入绩效考核范围。

（三）对违反本制度的工作人员，除责成其改正外，视情节轻重进行处罚。

（四）本制度自印发之日起施行。