随州市水务集团客户经理“一对一”服务制度

（试   行）

为进一步优化供水营商环境，提升供水服务质量和效率，夯实服务责任，提升客户办理业务的便利度和满意度，增强供水服务工作的精准性和主动性，切实落实“以客户为中心”的服务理念，结合实际工作内容，特制定本制度。

一、目的

面向区域内有用水需求的企业、群众用户推行客服经理“一对一”服务模式，打造以“水保姆”“零跑腿”为标志的供水服务新优势，构建职责明确、精准高效的客户服务体系。

二、客服经理职责

客户经理是为有用水意向和需求的企业、群众配备的专属服务人员，主要由城市供水公司、随县供水公司营业部工作人员组成。主要职责是政策宣讲、用水业务办理、报装流程跟踪督促、客户关系建立、投诉处理、用户满意度回访等，为客户提供“一对一”精准化服务，确保客户应享有的政策和服务落实到位。

三、服务内容

客服经理对客户用水报装、过户、维修、投诉处理等全部业务办理提供业务预约、上门服务、全程代办等服务，减少业务办理流程，缩减办理时限。

（一）报装业务客服经理服务内容

1．对接服务。通过各渠道了解用户用水需求，客户经理及时与用户对接。

2．负责向用户说明报装业务的内容和环节，可为用户帮办代办报装相关业务。

3．负责保障用水报装工程质量，在规定时间内完成通水，并做好后续与营业收费部门的交接工作。

4．负责对用户提出的诉求进行解决，保障优质服务。

（二）供水业务客服经理服务内容

1．负责落实企业客户“一对一”服务措施，提升用户满意度。

2．负责满足用户用水需求，引导或帮助用户办理相关业务或解决用水困难。

3．对于重点客户或大客户，要定期上门了解用户需求，征求用户意见，提供一对一精准服务。

四、附则

本制度自印发之日起施行。