第一章 总则

第一条 制定目的

为规范本公司计划性停水作业管理，确保停水工作安全、有序、高效实施，最大限度减少对用户正常用水的影响，提升供水服务水平，依据《城市供水条例》、《生活饮用水卫生监督管理办法》及地方性供水法规，结合本公司实际特制定本方案。

第二条 适用范围

本方案适用于本公司因供水设施计划性检修、施工、改造、并网、管道清洗、水厂设备维护等所有需预先安排的停水作业。

第三条 基本原则

必要性原则：非必要不停水，优先采用不停水作业技术或低影响方案。

最小化原则：将停水范围、持续时间和受影响用户数量控制在最小限度。

计划性原则：所有停水作业必须提前规划、履行审批、预先通知。

用户至上原则：充分保障用户知情权，尽力满足用户应急用水需求。

第二章 组织与职责

第四条 责任部门

调度中心：作为计划性停水工作的总协调部门，负责停水计划的汇总、初审、发布调度指令及全过程监控。

管网运管中心：作为停水作业申请部门，负责提交详细的停水施工方案、安全预案及进度计划。

客户服务中心：负责停水通知的发布、用户沟通、咨询解答及投诉处理。

水质检测公司：负责恢复供水后的管网水质监测与评估。

应急抢修队：负责停水作业的具体执行、应急供水保障及突发情况处置。

综合办公室：负责向政府主管部门报备，并协调对外宣传事宜。

第三章 标准作业流程

第五条 流程总览

计划性停水作业遵循“申请-审批-通知-执行-恢复-总结”的闭环流程，具体如下图所示：

第六条 分步流程详解

第一阶段：申请与审批（停水前3-7个工作日）

提交申请：申请部门填写《计划性停水申请表》，须明确停水事由、起止时间（精确到小时）、影响范围（附区域图）、涉及主要用户（如学校、医院）、施工方案及安全措施。

内部审批：调度中心对停水的必要性、时长和范围进行初审。影响范围广或停水时间预计超过24小时的重大作业，需报公司分管领导批准。

行政报批：经内部批准后，由综合办公室按规提前向市城镇供水行政主管部门（住更局）进行书面报备或审批。涉及消防用水暂停的，须同步报告公安机关、消防机构。

第二阶段：发布通知（停水前至少24小时）

指令下达：调度中心根据最终审批意见，向相关部门下达《停水作业指令单》。

多渠道通知：客户服务中心须通过以下渠道，确保通知到位：

线上平台：公司官方网站、微信公众号、APP推送。

短信平台：向受影响区域内的注册用户发送短信提醒。

社区公告：在受影响小区的主要出入口、公告栏张贴加盖公章的书面通知。

重点通知：对医院、学校、养老院、重点工业企业等特殊用户，须电话或上门单独告知。

通知内容：必须包含停水原因、具体时间、恢复时间、影响区域、咨询电话及应急补水点位置，语言应清晰、准确。

第三阶段：执行与保障（停水作业期间）

作业执行：应急抢修队按施工方案和安全规程进行作业，调度中心远程监控进度。

应急供水：若预计停水时间超过12小时，必须启动应急供水预案。在受影响密集区域设置不少于 2个 临时应急供水点（配备移动水罐或水车），并通过通知公布点位与服务时间。

第四阶段：恢复与评估（恢复供水后24小时内）

恢复供水：作业完成后，经现场负责人确认，上报调度中心指令恢复供水。恢复时应缓慢开启阀门，避免压力骤增破坏管网。

管网冲洗与水质检测：恢复供水后，应对相关管网进行排污冲洗。水质检测公司在管网末梢取水样检测，确保浊度、余氯等指标合格后方可确认供水安全。

信息发布：客户服务中心通过原通知渠道，发布“恢复正常供水”的通知。

第五阶段：事后总结（恢复供水后3个工作日内）

归档记录：申请部门将完整的作业记录、审批文件归档。

用户回访：客户服务中心对重点用户进行抽样回访，了解停水期间实际情况，收集意见。

流程复盘：调度中心牵头召开总结会，评估本次作业效率，持续改进流程。

第四章 应急与特殊情况处理

第七条 作业延时处理

若施工复杂导致无法按时恢复供水，必须在原定恢复时间前2小时，由调度中心通过短信、新媒体等渠道发布延时通知，并说明原因和新的预计恢复时间。

第八条 突发情况处置

作业期间若发生次生爆管、水质污染等意外，现场负责人应立即启动应急预案，并同步上报。调度中心须将“计划性停水”转为“应急抢修”程序进行处置与公告。

第九条 用户投诉与沟通

客户服务中心须开通停水专项咨询热线，统一口径解答用户疑问。对用户投诉，须在2小时内响应，24小时内给出处理意见。

第五章 考核与附则

第十条 监督考核

公司将计划性停水工作的及时率、通知到位率、投诉处理满意率等纳入相关部门年度绩效考核。

第十一条 方案生效

本方案自发布之日起执行，由公司调度中心负责解释和修订。

随州市水务集团城市供水有限公司

2025年3月24日