随供水〔2023〕4号

关于印发《随州市水务集团城市供水有限公司 水电气网暖共享营业厅窗口工作制度（试行）》的通        知

各水厂、各部室：

《随州市水务集团城市供水有限公司水电气网暖共享营业厅窗口工作制度（试行）》的通知现印发给你们，请认真贯彻落实。

2023年7月28日

随州市水务集团城市供水有限公司

水电气网暖共享营业厅窗口工作制度

为全面打造资源共享、互利互惠的水电气网暖共享营业厅综合窗口服务，进一步提高公共服务效率，提升服务质量，加快推进营商环境工作，结合水电气网暖共享营业厅窗口工作实际，特制定本制度。

一、工作纪律

（一）综合窗口业务受理人员应严格遵守国家法律、法规、集团及公司规章制度。

（二）综合窗口业务受理人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，并且语言清晰，语气平和，语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语或口气严厉，不耐烦，忌高声讲话。

（三）综合窗口业务受理人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法现场解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解同时提交给上级领导或相关部门，待解决后尽快回复客户。

（四）当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出公司规定的服务范围时，综合窗口业务受理人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。

（五）综合窗口业务受理人员应耐心听取客户意见，如自身工作过失应主动向客户赔礼道歉，如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。

（六）在工作时间综合窗口业务受理人员相互间不得谈与工作无关的话题或长时间接打私人电话，不得在工作时间内玩手机。

二、投诉处理

（一）投诉电话、电子邮箱、网址应向社会公布，并设置人员全天（24小时）受理用户的投诉。

（二）受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结；复杂投诉件7日内办结。

（三）对新闻媒体曝光的共享营业厅综合窗口服务问题，必须于2个工作日内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。

（四）投诉办结率应达到100%。

三、工作要求

（一）加强协同联动机制。水电气网暖各单位要建立起高效协同联动机制，成立水电气网暖联席小组，加强业务对接及信息衔接。受理综合窗口业务和业务转办部门要分别建立工作电子台账，详细记录水电气网暖联办各环节的时间节点及办理时限，做好问题情况记录，及时发现联办工作中存在的问题，不断提高办事效率。

（二）加强综合窗口业务人员培训。水电气网暖各单位要做好综合窗口业务培训，定期组织开展培训工作，切实增强综合窗口人员服务意识和综合业务能力。加大对“慢作为、不作为”等行为的批评教育、处理处罚和责任追究力度，加强服务规范化管理，打造“跨行仍专业”的高素质、高标准综合服务团队。

（三）扩大共享营业厅业务范围。立足打造一流行业服务营商环境，各单位要加快信息整合共享，不断完善联办业务流程、优化服务举措，扩大网点数量，加快实现水电气网暖服务全市覆盖，不断提升群众和企业在办理公用事业服务时的便利感和获得感，切实打造优质、高效、便捷的公共服务营商环境。