随州市水务集团客户回访资料管理制度

（试行）

一、管理目的

回访资料管理制度旨在提高公司的客户服务水平，加强与客户的沟通与互动，及时了解客户需求和反馈，为改进供水服务提供依据。同时，该制度还有助于提高客户满意度，树立公司的良好形象。

二、管理范围

本制度适用于集团公司客户服务部门对客户回访资料的管理工作。回访资料包括客户满意度调查、服务质量反馈、投诉处理等相关信息。

三、管理程序

1. 制定回访计划：客户服务部门应根据业务需要，定期制定回访计划，包括回访时间、人员、目标客户等。

2. 收集回访信息：客户服务人员应通过电话、短信、走访等方式，主动联系客户，收集客户对供水服务的评价、建议等信息。

3. 整理分析：客户服务部门应对收集到的回访信息进行整理和分析，提炼出共性问题、典型案例和改进意见。

4. 汇报反馈：客户服务部门应将整理分析后的结果向公司领导和相关部门汇报，为改进供水服务提供依据。

5. 跟进处理：客户服务部门应根据反馈结果，制定改进措施，并跟进落实情况，确保问题得到妥善解决。

四、效果评估

为确保回访资料管理制度的有效实施，公司需定期对制度进行评估和审查。评估内容应包括：

1. 客户满意度是否提高。

2. 问题是否得到及时解决。

3. 员工是否积极参与回访工作。

4. 制度是否符合公司发展需求。

通过评估，公司将了解制度实施的效果及不足之处，从而为改进措施提供依据。针对评估结果，公司需采取相应措施对制度进行优化和调整。

五、改进措施及未来发展方向

根据制度实施的效果评估，公司需采取以下措施进行改进：

1. 优化回访流程：简化回访流程，提高工作效率。

2. 加强员工培训：提高员工的服务意识和沟通能力，确保回访工作的顺利进行。

3. 建立奖惩机制：设立奖励机制，鼓励员工积极参与回访工作；同时，对不遵守制度的员工进行惩罚，确保制度的严格执行。

4. 定期审查：定期对制度进行审查和修订，以满足公司发展的需求。

5. 拓展回访渠道：通过多种渠道开展回访工作，如线上调查问卷、电话访问等，以便更好地收集客户反馈。

6. 分析数据：运用大数据技术对回访数据进行深入分析，发现潜在问题，为决策提供支持。

7. 持续跟进：确保改进措施得到有效执行，及时调整和完善制度，以适应市场变化和客户需求。

8. 建立客户关系管理系统：通过建立客户关系管理系统，实现客户信息的集中管理和共享，提高客户服务效率和质量。

六、附则

（一）本制度由客户服务中心负责制定、修改和解释。

（二）本制度自印发之日起施行。

2023年5月9日