关于印发《随州市水电气网暖共享营业厅办事服务指南》《随州市水电气网暖共享营业厅工作制度》的通知

各相关单位：

根据随州市创建“水电气网暖”共享营业厅建设实际，经研究决定，印发《随州市水电气网暖共享营业厅办事服务指南》《随州市水电气网暖共享营业厅工作制度》，请结合实际，认真抓好落实。

附件：1.《随州市水电气网暖共享营业厅办事服务指南》；

     2.《随州市水电气网暖共享营业厅工作制度》。

                          2023年8月10日

附件1：

随州市水电气网暖共享营业厅

办事服务指南

一、服务范围

1、水电气网暖共享营业厅服务范围：随州市水电气网（视）暖服务辖区内。

2、水电气网暖共享营业厅业务范围：可以办理用水、用电、用气缴费、报装、报修、查询、过户及水电气网（视）暖联合报装等相关业务。

二、报装程序

（一）办理时限

供水、供电、供气、供网（视）、供暖等相关公用服务单位通过多渠道实现前置服务，条件具备时可在0.5个工作日内（最多1个工作日）完成用户所有报装需求。

（二）办理环节

挂表开栓(装表通水、通电、通气、通网（视）、通暖)

(现场勘查、确定用水、用电、用气、用网（视）、用暖方案等相关环节可在用户申请报装前完成，用户零跑腿、零资料、红线区划外零成本。)

（三）申报材料

1、落实报装申请“0材料”办理。用户报装时不需提供任何资料，通过大数据直接获取用户营业执照或统一社会信用代码证等信息或者服务人员帮办代办。

2、严格执行“四免”要求：凡没有法律法规依据的材料，免提供；凡在办理其他业务时已经提交且尚在有效期内的材料，免提供；凡联办部门推送的材料，免提供；凡与部门通过数据共享可获取的材料，免提供。

3、在要素不全的情况下，可以实行容缺办理，要素后补。

三、过户程序

水、电、气公用服务单位用户信息共享，用户可实现仅凭身份证号码等信息即可办理水电气过户业务，办理时限：即报即办。

四、缴费程序

随州市水电气网（视）暖共享营业厅设立水、电、气自助缴费系统，用户通过输入个人账户即可实现水电气费查询、缴纳业务。

水、电、气、网公用服务单位均开通了网上缴费平台，用户可通过扫取水电气网部门专属二维码，在微信公众号、支付宝、网上营业厅等各类网上缴费渠道进行线上缴费；

五、服务方式

在随州市水电气网暖共享营业厅有专职客服引导员，随时可为用户提供用水、用电、用气缴费、报装、报修、查询、过户及水电气网（视）暖联合报装等相关业务帮办代办或指导服务。

六、联系方式

联系地址：随州市住房和城乡建设局  随州市发展和改革委员会

七、投诉渠道：0722-3326465 

附件2：

随州市“水电气网暖”共享营业厅工作制度

为全面整合资源，促进水电气网暖各公共服务单位的业务互融互通，打造“一体化”服务平台，建设水电气网暖共享营业厅，进一步提高公共服务效率，提升服务质量，结合工作实际，特制定本制度。

一、工作守则。1、配证上岗、礼貌待人；2、优质服务、热情周到；3、忠于职守、爱岗敬业；4、尽职尽责、温情服务。

二、服务宗旨。本着以为人民群众提供“高质高效、优质服务”为中心，让人民群众“进一扇门、可办多家事”，增加公共服务的获得感、幸福感、满意度。

三、工作纪律。（一）严格遵守国家法律、法规及各公用服务单位营业厅工作规章制度。（二）使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，并且语言清晰，语气平和，语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语或口气严厉，不耐烦，忌高声讲话。（三）热情、耐心解答客户提出的问题，对无法现场解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解同时提交给上级领导或相关部门，待解决后尽快回复客户。（四）当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出公司规定的服务范围时，专职工作人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。（五）耐心听取客户意见，如自身工作过失应主动向客户赔礼道歉，如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。（六）在工作时间综合窗口业务受理人员相互间不得谈与工作无关的话题或长时间接打私人电话，不得在工作时间内玩手机。

四、投诉处理。（一）投诉电话、电子邮箱、网址应向社会公布，并设置人员全天（24小时）受理用户的投诉。（二）受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结；复杂投诉件7日内办结。（三）对新闻媒体曝光的共享营业厅综合窗口服务问题，必须于2个工作日内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。

五、加强协动。水电气网暖各公共服务单位要高效协同联动，加强业务对接及信息衔接。专职工作人员受理的业务和各转办单位的业务要分别建立工作电子台账，详细记录水电气网暖联办各环节的时间节点及办理时限，做好问题情况记录，及时发现联办工作中存在的问题，不断提高办事效率。

六、加强培训。水电气网暖各公共服务单位要定期组织开展培训工作，切实提高工作人员服务意识和综合业务能力。加强服务规范化管理，打造“跨行仍专业”的高素质、高标准综合服务团队。

七、资源共享。各公共服务单位要立足打造一流行业服务营商环境，加快信息整合共享，不断完善联办业务流程、优化服务举措，扩大网点数量，加快实现水电气网暖服务全市覆盖，不断提升群众和企业在办理公用事业服务时的便利感和获得感，切实打造优质、高效、便捷的公共服务营商环境。